10家航司被约谈，民航监管风暴来袭？

元界财讯2025年11月27日 15:54消息，东航、南航等10家航司因服务问题被约谈，引发行业关注。

　　 近期，近期，关于飞机“锁座”及有偿选座服务的争议持续升温，许多消费者表示，在线选座过程中，经济舱前排、靠窗或靠过道等较为舒适的座位往往被单独锁定，要么无法自由选择，要么需要额外支付费用或使用积分进行兑换。这种做法被部分消费者认为是航空公司变相增加收入的手段，侵犯了消费者的合法权益。江苏省消费者权益保护委员会近日针对机票锁座问题开展了专项调查，并于今日（11月26日）发布了相关调查结果。

　　 本次调查选取了国内10家航空公司作为调查对象，涵盖东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空和吉祥航空。通过消费者实际购票及线上选座的方式，对这些航司的官方购票App进行了全面检查，重点考察了锁座比例、锁座范围、兑换机制以及客服的解释方式等内容。为明确行业经营边界，切实维护消费者合法权益，江苏省消费者权益保护委员会对上述十家航空公司进行了线上约谈。在会议上，江苏省消保委结合调查结果，通报了机票锁座服务市场中存在的四个主要问题。

　　 一是锁座现象普遍，优质座位被大量锁定。10家航空公司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例在19.9%至62.1%之间，平均为38.7%。且锁定的座位主要集中在经济舱前排、靠窗和靠过道等消费者偏好的优质位置，仅开放中间区域和机尾等舒适度较低的座位供免费选择，限制了消费者的选座权利。

　　 二是解锁机制存在变相收费现象，侵害普通消费者权益。优先选择座位的功能主要通过会员积分或里程进行兑换，但非会员或出行频率较低的消费者因缺乏积分积累途径，只能被动接受普通座位；部分航空公司还增设付费选项，允许用户用积分或里程支付费用购买优选座位，实际上将“基础座位选择权”拆分为付费项目，变相增加了出行开支。

　　 三是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。

　　 四是协议文本中存在不公平的格式条款，权利与义务设置明显失衡。未以醒目方式明确告知锁座规则等重要信息；使用模糊表述为航空公司单方面锁座提供便利，从而规避应承担的责任；根据会员等级和付费能力对座位进行差别化分配，构成对座位资源的歧视性处理；赋予航空公司无限制调整座位的权利，却未设立相应的异议申诉渠道及补偿措施。

　　 江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

　　 企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。各航空公司应切实履行法律责任与社会责任，主动开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者的合理诉求。在提供服务过程中，航空公司必须始终坚持三项基本原则。 从当前行业发展来看，消费者权益保护不仅是法律要求，更是企业可持续发展的基石。航空公司作为公共服务的重要组成部分，其服务质量直接影响公众出行体验和行业形象。在追求效率与效益的同时，更应将诚信经营、透明服务放在首位，以实际行动赢得消费者的信任与支持。

　　 一是保障信息公开，以清晰、完整且及时的方式向消费者说明座位安排及收费规定；

　　 二是保障规则公平，确保购买相同票价的旅客能够享有同等的选座权利； 在当前航空服务日益精细化的背景下，公平性问题愈发受到关注。对于乘客而言，购票价格相同却因系统设置或操作流程不同而获得不同的选座体验，无疑会引发不满与质疑。因此，强化规则的透明与公正，不仅是对消费者权益的尊重，也有助于提升整体服务体验。航空公司应进一步优化选座机制，确保每一位乘客都能在公平的基础上进行座位选择，从而增强公众对服务的信任感与满意度。

　　 三是尊重消费者的选择权，充分保障其知情权与自主决策权，坚决杜绝任何形式的变相强制消费行为。在当前消费环境日益复杂的背景下，保护消费者的合法权益尤为重要，相关措施的落实应更加细致和到位，确保市场秩序的公平与透明。

　　 同时，江苏省消费者权益保护委员会针对飞机票锁座问题，已向各航空公司提出两项明确整改要求，并规定相关航司需在15个工作日内以书面形式提交整改情况。这一举措旨在进一步规范航空服务流程，保障消费者的合法权益。 从行业监管角度看，此次整改要求体现了对消费者体验的重视，也反映出相关部门在推动服务质量提升方面的积极态度。锁座问题虽看似细节，但直接影响旅客的购票体验与行程安排，因此需要引起足够重视。航空公司应以此为契机，优化系统设置，提高服务透明度，切实维护消费者的知情权和选择权。同时，监管部门持续跟进整改进展，也有助于形成有效的监督机制，推动整个行业服务水平的提升。

　　 一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

　　 二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。

　　 据南方都市报报道，11月26日，南方航空与吉祥航空的相关负责人均向南都记者表示，“目前正在了解情况。”从目前的信息来看，两家航空公司对于相关事件的回应仍较为谨慎，尚未透露更多细节。这种表态在类似事件中较为常见，反映出企业对事件的初步判断尚不明确，也显示出在信息未完全厘清前，保持审慎态度是合理的做法。公众在关注事件进展的同时，也应理性看待官方的回应，避免过早下结论。

　　 同日晚，吉祥航空相关负责人对记者表示，公司将按照江苏省消保委的要求，开展内部自查自纠及有关条款的梳理工作，目前相关评估工作正在有序进行中。

　　 去年以来，就有不少乘客在社交平台发帖称，自己在不同的航空公司平台购买机票后，在线上选座时却发现大部分座位处于“锁定”状态，无法选择，令出行体验大打折扣。

　　 今年9月21日，在国庆节来临之前，央视网再次聚焦飞机“锁座”问题。接受采访的中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，出于航空安全或特殊人群的需要而保留部分座位是可以理解的，但如果为了增加收入而大量甚至绝大多数座位被锁定，则可能侵犯消费者的公平交易权利。

　　 该专家指出，“付费选座”还可能涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害旅客的知情权和自主选择权；同时也可能违反《价格法》，变相让消费者在机票之外承担额外费用。尤其当一半以上甚至百分之七八十的座位都被锁定的时候，这种机制明显有失公平。

　　 9月26日，江苏省消费者权益保护委员会发表文章指出，相关航空公司“锁座”的做法与其应履行的公共服务职责不符。

　　 江苏省消费者权益保护委员会提醒消费者，在购票之前应仔细阅读平台或航空公司公布的选座规则，优先选择选座流程透明、提供充足免费座位的航空公司；如发现航空公司未明确告知选座规则、强制要求付费选座，消费者可拒绝服务，并保留购票页面截图及沟通记录等相关证据；若遇到“锁座”相关纠纷，可通过12326民航服务监督热线或向有关部门投诉，依法要求退还不合理费用，维护自身合法权益。